Klasik pazarlama; marka yöneticilerinin marka ile ilgili aldıkları satış ve pazarlama kararlarına göre markayı nasıl yönettikleri ile ilgiliydi. Markanın yolunu pazarlama ekibi çiziyordu ve dümende de onlar vardı. Değişen teknolojiler, internetin yayılımı, sosyal medyanın gelişimi ve küreselleşen dünya düzeni ile her şey gibi pazarlama dünyası da değişime uğradı. Günümüzde ürüne, satışa, pazara, fiyata göre bir pazarlama değil; değere göre bir pazarlama dönemi başladı. Değeri yaratan şeyde ‘Deneyim’ oldu. Tüketicinin ya da alışverişçinin, marka ile ilgili düşünceleri ve duyguları onun satın alım ve sadakat kararlarını etkileyen en önemli faktör haline geldi. Artık markalar, marka yöneticilerinin değil, markayı kullanan insanların yönetimine girdi. Yeni nesilde artık odak noktası ürün ve hizmet yerine, insan ve iletişim oldu. Markaları yaratanlar da, markaların iletişimde bulunduğu kitleler de insan olduğundan, marka iletişiminde de hatalar olması doğal bir sonuç olarak karşımıza çıkıyor. Bu durumda hata kültürü kavramını ve bunun önemini artırdı.

[divider height=”30″]

Doğası gereği insanlar; hiç bir zayıf, kusurlu veya hatalı yönü yokmuş gibi davranan insanlarla gerçek bir iletişim kurmakta, onlara karşı yakınlıklık veya güven duymakta zorlanırlar. Aynı durum markalarla olan iletişimde de geçerlidir. İnsan oğlu kusursuz bir sistem değildir. Hata yapması gayet doğal bir süreçtir, hatta hata yapmıyor olması bir şeylerin eksik yapıldığına işarettir. Bu anlamda insanlar tarafından yaratılan ve insanlar tarafından yönetilen markalarda kusursuz olamazlar. Tüketici davranışlarını ve trendleri analiz eden dünyanın en önemli araştırma şirketlerinden Trendwatching.com’un araştırmasına göre tüketicilerde markalardan kusursuz olmalarını beklemiyor. Hatta tüketiciler, hatasız ve kusursuz gibi görünmeye çalışan markaların dürüst olmadıklarını düşünüyorlar.

[blockquote]Hatalarını dürüstçe kabul edebilen, empati, cömertlik, tevazu, esneklik, olgunluk gösteren, espri anlayışına sahip biraz karakter ve insaniyet sahibi markalar.[/blockquote]

[divider height=”55″]

FLAWSOME : Muhteşem Hatalar

[divider height=”30″]

Araştırma sonucunda yeni bir tüketici eğilimi ortaya konuyor: ismi de Flawsome. Türkçe’ye ‘Muhteşem Hatalar’ olarak çevirebileceğimiz bu eğilimin Trendwatching.com’un kendi tanımlaması şöyledir: ‘Tüketiciler markalardan kusursuz olmalarını beklemiyor. Tam tersine onlar Flawsome yani hatalarına rağmen harika olmayı başaran markaları bağırlarına basmaya hazırlar. Hatalarını dürüstçe kabul edebilen, empati, cömertlik, tevazu, esneklik, olgunluk gösteren, espri anlayışına sahip biraz karakter ve insaniyet sahibi markalar.

Bir şeyler her zaman ters gidecektir, işe bunun önüne geçmenin imkânsız olduğunu kabul etmekle başlayın. Tüketicilerin elinin altında şikayetlerini eskisine göre çok daha yüksek sesle dile getirmek için kullanabilecekleri çok sayıda araç var, evet, ancak markalar da aynı platformlardan anında tepki verme şansına sahipler. İyi yönetildiğinde, hatalar Flawsome yani muhteşem hatalara dönüştürülebilir ve bu yöntemle sıfırdan itibar elde etmek mümkün olmasa bile, en azından kaybedilen itibar geri kazanılabilir.

Pazarlama dünyasında her yıl bir çok iletişim kazası ve krizler yaşanmaktadır. Bu süreçleri öngörerek gerekli önlemleri alabilen ve kriz anında doğru reaksiyonlarda bulunan markalar, yaşanan kriz dönemlerini daha sağlıklı yönetirken hatayı bir kültür olarak kabul etmeyen ve süreci yönetemeyen markalar büyük hasarlar almakta hatta bazı markaların ömürleri sonlanmaktadır.